Defensoría del Consumidor lanza programa para fortalecer atención y gestión de reclamos en comercios

La Defensoría del Consumidor lanzó este jueves un programa de cumplimiento dirigido a fortalecer los mecanismos de atención y gestión de reclamos en comercios y empresas proveedoras de bienes y servicios.

La iniciativa surge tras las reformas a la Ley de Protección al Consumidor aprobadas en 2024, las cuales establecieron la obligación de que los proveedores cuenten con mecanismos adecuados para atender reclamaciones de clientes.

Según la institución, el programa está dirigido a negocios que operan de forma presencial y a empresas que comercializan productos o servicios mediante plataformas digitales.

Cumplimiento a disposiciones legales

El presidente de la Defensoría del Consumidor, Ricardo Salazar, explicó que la medida busca impulsar el cumplimiento de las disposiciones legales relacionadas con la atención de usuarios.

“Esta iniciativa representa una respuesta directa a dicho desafío; la hemos diseñado para promover el cumplimiento de las leyes creadas para la atención de reclamos”, afirmó.

Además, la institución señaló que el programa busca garantizar que los consumidores reciban información clara sobre cómo presentar reclamos y que obtengan un comprobante del trámite realizado.

Desde la entrada en vigor de la reforma, la Defensoría ha realizado 3,233 inspecciones para verificar el cumplimiento de estas disposiciones.

Los resultados muestran que el 68 % de los establecimientos cumple la normativa vigente. Sin embargo, el 32 % presenta vacíos, principalmente por no informar adecuadamente sobre los canales disponibles para presentar reclamos.

La institución indicó que este programa es el quinto mecanismo impulsado para fortalecer la protección de los consumidores y mejorar los estándares de atención.