UN PRECIO REBAJADO NO REDUCE DERECHOS

Por: Ada Bracamonte. Abogada con Máster en Políticas Públicas. 

La Protección al Consumidor existe, tiene relevancia legal y no es negociable. Todos en determinado momento, somos consumidores, ejercemos esta calidad de manera constante, entablando diversas relaciones de consumo. No en vano somos el grupo económico con más integrantes en el mercado. Sin embargo, y muy a pesar de ello, recaen sobre nosotros las mayores dificultades para hacer valer nuestros derechos ante una situación de incumplimiento en lo contratado. 

Esta temática cobra especial relevancia en temporadas comerciales de descuentos masivos de precios, como Black Friday o Ciber Monday,  es en estos contextos en donde el rol del Estado deviene indispensable y urgente. La defensa de nuestros derechos exige una mayor participación de parte de las instituciones gubernamentales, a través de políticas públicas adecuadas y más eficientes de protección al consumidor; de manera especial, ante abusos de los comerciantes respecto de la publicidad, entrega de los bienes o servicios, y cumplimiento de garantías, entre otros aspectos. 

La Ley de Protección al Consumidor define a la publicidad engañosa o falsa como cualquier modalidad de información o comunicación de carácter publicitario, total o parcialmente falsa, o que por cualquier otro modo, incluso por omisión, sea capaz de inducir a error, engaño o confusión al consumidor, pudiendo afectar su comportamiento económico. 

Debe tenerse claro que uno es el fin principal de la publicidad comercial: persuadir la voluntad del consumidor para adquirir un bien o servicio. De ahí que, en virtud de ese rol trascendental que juega en la formación de las decisiones de consumo de los particulares, deba sujetarse al principio de veracidad. De este deriva, como consecuencia ineludible, que no es indispensable que se produzca un daño material a uno o varios consumidores: el perjuicio se genera desde el momento en que se induce a engaño a la colectividad. 

Al respecto, debe considerarse la intencionalidad de causar daño por parte del proveedor, ya que es este el experto conocedor de los bienes o servicios que ofrece. Precisamente en razón de ese monopolio de la información, se encuentra en mejores condiciones para prever que una publicidad, al ser presentada de determinada manera, es susceptible de ocasionar confusión a los consumidores. 

La doctrina se pronuncia en el mismo sentido. Así por ejemplo, el autor Calle Casusol sostiene que una publicidad ha de considerarse engañosa “cuando silencia datos esenciales y por esta omisión provoca una falsa impresión que suscita expectativas razonables que los correspondientes bienes y servicios no pueden satisfacer”. 

Ahora bien, ¿qué modalidades admite el concepto de publicidad engañosa? Sin ánimo de exhaustividad, tenemos: 

1) Publicidad total o parcialmente falso, es decir que la información contenida en la misma es engañosa, fingida o simulada para dar al hecho una apariencia distinta de la realidad —ya sea en todo el contenido o en partes de la información—,  sufriendo el consumidor un engaño directo por la falsedad de las características publicadas. 

2) Publicidad engañosa por omisión, es decir que el comerciante intencionadamente esconde  información relevante de las características u otros elementos de un bien o servicio que ofrece en el mercado. Debe destacarse que esa omisión ha de recaer sobre datos o contenido relevante para la toma de la decisión de consumo. Un ejemplo elocuente de publicidad engañosa por omisión se produce cuando un proveedor utiliza la frase “restricciones aplican” sin cumplir con los mínimos necesarios para ello, esto es: incluir de forma inequívoca las limitaciones o condiciones esenciales de la oferta realizada, de forma que no existan otros requisitos que no se han informado que limiten, modifiquen o contradigan lo afirmado en la publicidad. Se cae en el mismo supuesto al utilizar dicha frase sin ofrecer en el aviso una herramienta que permita conocer —de forma anticipada a la elección de consumo— las condiciones de la contratación, o las excepciones a la oferta; e igualmente cuando se haya ofrecido ese mecanismo o herramienta, pero al tener acceso el consumidor a dicho contenido, resulte que la información obtenida modifica, altera, desnaturaliza, limita o es contraria a la que se ofrece en la publicidad. 

Los consumidores debemos despertar, exigir el cumplimiento de nuestros derechos y ser críticos ante las promociones y descuentos de precios que nos ofrece el comercio. La diferencia entre una buena o una mala compra puede residir en algo tan simple como identificar una verdadera oferta de una  falsa/engañosa, y atrevernos a reclamar ante los proveedores. 

Específicamente sobre este último punto, en el marco de la publicidad de los llamados “Viernes Negro” y “Lunes Cibernético”, la Defensoría del Consumidor realiza comparativos de precios de 731 bienes y servicios que son los más ofrecidos por el comercio en esas fechas (muebles, electrodomésticos, aparatos electrónicos, etc.). Tal estudio permite identificar el histórico de precios y compararlo con el precio promocional, para determinar si existe o no un engaño. De esta manera, a través del último estudio presentado ( 28 de noviembre de 2019), se comprobó que los precios de algunos de los bienes han venido en aumento en los últimos tres meses, en cantidades exorbitantes de hasta 400 dólares de diferencia. Dicha información está disponible para consulta en el sitio web de la institución: www.defensoria.gob.sv. Ante este hallazgo, es impostergable trabajar en una política integral más eficiente para frenar prácticas ilegales en esta temporada. 

Los consumidores debemos tener presente lo establecido en la Ley de Protección al Consumidor y ejercitar algunas prácticas de consumo informado, tales como: 

1. Cotizar en diferentes comercios, recordando que los precios y condiciones de la oferta deben estar publicados a la vista de los consumidores. Es una obligación legal del comerciante colocar los precios de lista al contado y al crédito,  los recargos aplicables, el monto total de los intereses y la tasa de interés efectiva anual, el número de cuotas a pagar y su periodicidad, así como otros cargos adicionales que existan. Asimismo, debe publicar el precio total en caso sea al crédito, para que el consumidor pueda realizar una comparación entre cuánto le costará al contado y al crédito.
2. Exigir y guardar el documento de la garantía del bien adquirido, que debe contener como mínimo: las condiciones, formas y plazos, la forma en que puede hacerse efectiva y la identificación del proveedor que la extiende y que la cumplirá. Es importante recordar que la garantía ofrecida por el fabricante de los bienes y servicios es obligatoria también para sus distribuidores. Todos los bienes nuevos y servicios que se ofrecen en el mercado obligatoriamente deben estar garantizados.   
3. Si la compra es a través de comercio electrónico, revisar que sea un sitio seguro para compartir la información de la tarjeta de crédito, Paypal o Google Pay, entre otras. Del mismo modo, antes de proceder al pago, tomarse el tiempo para revisar el resumen de la compra en cuanto a aspectos como el precio, condiciones y plazos de entrega, así como la garantía. 
4. Ante el incumplimiento, el consumidor debe ejercer sus derechos y reclamar, ya sea directamente en el comercio o en la Defensoría del Consumidor (a través de sus diversos canales: centros de solución de controversia, sitio web, teléfono 910 o WhatsApp 7860-9704).

El fin último de evitar la publicidad engañosa es garantizar al consumidor su derecho a información veraz de las características de los bienes y servicios ofrecidos. Esto le permitirá decidir objetivamente al momento de realizar una compra en el mercado, sintiéndose seguro y sin temor a que un comerciante lesione sus derechos. La publicidad tiene como ingrediente principal la veracidad y esto no es negociable ni sujeto a la interpretación: una publicidad es clara o confusa, veraz o engañosa, legal o ilegal, y los consumidores debemos defendernos ante estos abusos.   

Está en nuestras manos exigir, reclamar sin miedo, lo que por derecho nos corresponde. Tomar conciencia de nuestro rol como consumidores conscientes e informados será el primer paso de un proceso que llegará a cambiar totalmente las reglas del juego.