Los seguros a la luz de las nuevas tendencias

Por: María Isabel Castillo. Colaboradora jurídica de ASESUISA una empresa SURA

La velocidad en los cambios sociales, tecnológicos, las tendencias de los consumidores y los nuevos negocios, tienen hoy otros ritmos y otros tiempos, cambiando incluso antes de que hayan sido regulados, encontrándose así, el regulador, en el desafío de poder responder de manera oportuna y eficiente a estas nuevas realidades. Es así como el sector asegurador pese a ser uno de los más altamente regulados, en el que las normativas técnicas exigen prever diferentes escenarios de riesgos, no se visualizó uno como el de la pandemia por COVID-19, la cual ha representado un cambio tendencial en muchos aspectos, y en especial en el aceleramiento del e-commerce.

Este aceleramiento que conllevan los avances tecnológicos, representan entender al cliente, conocerlo, ver que hábitos han cambiado y cómo puedo conectar con él, pues quiere acceder a sus servicios, donde, cómo y cuando quiera, lo que genera un reto para las aseguradoras pues debe garantizar su presencia online y adaptar la oferta al mundo digital, para lo cual se vuelve innegable que nuestra legislación cuente con una ley especial que recoja la regulación fundamental de esta materia, pero que además incorpore innovaciones que se vean representadas por las nuevas tendencias en el derecho de seguro, y además que se utilicen técnicas legislativas diferentes que respondan a las dinámicas actuales como el sandbox, sunset rules, o agile regulation. Este nuevo futuro va a depender del trabajo coordinado con los reguladores, los cuales tienen la tarea de acompañar al sector a reinventarse a efecto de mantener su competitividad, pues el consumidor de seguros ha cambiado, se ha vuelto más consiente de la vulnerabilidad del ser humano, no le bastan los productos tradicionales de seguros, los cuales ya han dejado de ser diferenciales y no brindan un valor añadido, pues lo que se busca ahora son experiencias, poner al asegurado en el centro de la actividad, que es algo que se dice a menudo, pero no se hace, y es acá donde nace el verdadero reto en la transformación digital.

Las tendencias nos indican que el consumidor de seguros busca una experiencia global, no únicamente necesitan un contrato que los ampare bajo ciertos riesgos, sino que las aseguradoras se vuelvan verdaderos compañeros, brinden los apoyos que sean necesarios en los momentos específicos, y que den soluciones efectivas a sus problemas, por lo que se les debe ofrecer servicios, no necesariamente vinculados directamente a los seguros

tradicionales, pues no basta con que se le proporcione un taller en el cual se repare su vehículo, sino cómo se solventa su movilidad mientras su carro está en reparación. Un asegurado en salud no desea que solo se muestre la lista de médicos a los cuales puede ir, sino que se le acompañe en un estilo de vida más saludable, pues es innegable que con los avances tecnológicos, y gracias al internet de las cosas, se les permite formar parte de un ecosistema totalmente digital que los está cuidando, hay múltiples dispositivos que los acompañan y que les recuerdan que no deben desviarse del camino trazado para el cuidado de la salud, por ello aquellas entidades que logran que estas experiencias sean excelentes, tienen mayor capacidad de crecer y mantenerse en el tiempo.

Otro de los retos para las aseguradoras radica en la competencia frente a los nuevos competidores digitales a nivel mundial, lo cual las obliga a moverse y transformarse más rápidamente, y si bien la regulación no es un impedimento, sí es una barrera frente a estos nuevos competidores, que prestan servicios que no están presentes en la norma, y ese tiempo que tarda la norma en adaptarse pone a las aseguradoras en una gran desventaja, sumado a ello, estos competidores enfocan su modelo de negocios principalmente en el cliente, y no en el producto, pues apalancados en la tecnología, crean experiencias como la emisión de pólizas en dos minutos, o utilizan servicios de alerta de tránsito o clima, para adelantarse y enviar notificaciones a sus asegurados para protección de sus vehículos, y uno de sus potenciales diferenciadores es el envío bonos para no limitar la movilidad, al cubrirles servicios como los que presta Uber o Cabify, como parte de la experiencia que ofrecen.

De lo anterior concluimos que los seguros digitales van a superar a los seguros tradicionales, cuando va a suceder, totalmente no lo sabemos, pero definitivamente con el COVID-19 se ha acelerado, años atrás los canales directos no eran el canal preferido de los consumidores, pero ahora su uso se ha acelerado, y las aseguradoras se han ido adaptando a estos nuevos modelos de negocios con fin de convertirse en auténticas compañías digitales, acelerando su proceso de trasformación digital, pues lo que prima en este nuevo mundo, son las compañías que se comunican digitalmente con los usuarios, incluso con productos y servicios que hoy no pensamos, y la regulación debe ser un pilar importante en esta transformación, el regulador debe volverse un compañero que permita introducir verdaderos cambios en el sistema normativo, sin limitarnos a la mirada de los entes que expiden las leyes, sino también a los Jueces, los Supervisores y a cualquier otra entidad con capacidad de modificar, interpretar y operar el marco regulatorio.