Influencia de la era digital en la transformación de las compañías de seguros

Por: Rafael Puente. Presidente de la Asociación Salvadoreña de Empresas de Seguros

A lo largo de los últimos años, las compañías aseguradoras han venido trabajando en su transformación tecnológica, con el propósito de acercarse de una manera más rápida a sus clientes actuales y potenciales, así como agilizar sus procesos a nivel interno, ser más eficientes y rentables. Cabe resaltar que, con la llegada de la pandemia del COVID-19, las compañías aseguradoras se vieron obligadas a acelerar de manera vertiginosa dicha transformación digital, logrando importantes cambios que han venido para quedarse.

Parte de esos cambios surgieron a partir de retos, uno de los principales fue cuando en el 2020, las compañías las compañías de seguros tuvieron que buscar mecanismos para estar cerca de sus asegurados sin exponerlos al contagio del COVID-19. Para ello, muchas compañías actualizaron sus canales de comunicación para poder realizar diferentes gestiones: brindar atención a distancia a sus usuarios en caso les sucediese algún siniestro, facilitar canales virtuales para el desarrollo de consultas médicas, poner a disposición nuevos productos de seguros, entre otros servicios.

Otros factores cuya influencia se intensificó a partir de la pandemia por COVD–19, es la creciente utilización de diferentes redes sociales, el interés de investigar por medios propios, comparar precios, revisar términos y condiciones, y tomar así una decisión de compra. Sin duda, la tecnología ha sido un elemento clave para mantener la actividad aseguradora en el marco de un desafío tan importante como lo ha sido la pandemia por COVID – 19.

Muestra de lo anterior se refleja en el estudio realizado el año pasado por ASES sobre el uso de canales digitales enfocado hacia todas aquellas personas que poseen algún tipo de seguro. El estudio revela que al 88% de los encuestados les parece oportuno que las aseguradoras se estén digitalizando, pues lo anterior les brinda facilidad en sus procesos, seguridad y rapidez, que son factores relevantes en nuestro tiempo. Estos cambios han sido muy bien recibidos por los clientes, pues el estudio muestra que el nivel de satisfacción de todo el proceso de digitalización por parte de las compañías aseguradoras ronda el 84%, es decir que los clientes están satisfechos porque la industria aseguradora vela por su salud y seguridad a la hora de adquirir o utilizar sus productos y servicios. Lo anterior expone las expectativas de los usuarios para que la industria siga avanzando sin detenerse en materia de digitalización y virtualización.

Uno de los medios que ha permitido la masificación a escala del uso de las tecnologías es el uso de teléfonos celulares. De acuerdo a la Encuesta de Hogares de Propósitos Múltiples (EHPM) del 2019, realizada por la Dirección General de Estadísticas y Censos (DIGESTYC), la penetración del teléfono celular fue del 94.5%; lo cual muestra un incremento en relación a la penetración que esta misma encuesta reflejó en el 2010, que fue del 86.7%. Este hecho permite a las

aseguradoras contar con nuevos canales de interacción con sus clientes actuales y potenciales, así como el desarrollo de nuevos productos adaptables a las necesidades de los asegurados; prueba de ello son la intensificación de las tele consultas médicas, el reporte y documentación de incidentes automovilísticos por teléfono o en aplicaciones móviles, la cotización y adquisición de seguros a través de Internet, entre otros.

Alrededor del mundo ya hay compañías de seguros que se encuentran innovando, por ejemplo, Lemonade, Insurify, Metromile, por mencionar algunas, quienes han sabido avanzar e incorporar las nuevas tendencias en sus estrategias de mercado. En la mayoría de los países de la región también hay iniciativas interesantes para expandir el mercado de seguros, como por ejemplo canales interactivos para asesores de seguros, aplicaciones que permiten la venta de seguros, y también los microseguros, entre otras iniciativas.

Las tendencias llegan cada vez más rápido, y las compañías tienen que estar atentas para estar a la vanguardia de forma permanente, no hay lugar a duda de que los modelos de negocio se tienen que adaptar a un nuevo entorno. La decisión de cada compañía es dar el paso hacia la digitalización, o quedarse rezagado, en este movimiento que no parece detenerse ni retroceder. No tienen que ser pasos acelerados, sino que se puede analizar lo más conveniente dependiendo la realidad de cada empresa.

Hay un sinfín de oportunidades, sin embargo, es importante también destacar que para que todos los cambios de la era digital sean posibles, es necesario también modernizar el marco regulatorio que rige a las compañías aseguradoras, ya que no se debe perder de vista que para poder tener avances tecnológicos es necesario que su implementación sea permitida por la ley.

La era digital ha llegado para quedarse y las empresas deberán mantenerse permanentemente actualizadas para obtener ventajas competitivas que les permitirán ofrecer un valor agregado a sus clientes. Para la industria aseguradora, cuyo propósito es estar cerca de sus asegurados en los momentos más difíciles, la era digital se vuelve el mejor aliado para lograr disminuir la brecha de protección que existe en las sociedades y permitir que cada vez más personas estén seguras.